Wat er precies verdwijnt
De procedures blijven. De tekeningen blijven. Wat verdwijnt is het laagje eromheen: waarom die ene stap erin staat, welk geluid er niet hoort, wat je doet als de meting klopt maar het toch niet goed voelt.
Dat laagje is geen anekdotiek. Het is de reden dat een ervaren operator een storing in tien minuten vindt waar een nieuwe collega een dag over doet, en soms de reden dat een incident niet gebeurt.
Organisaties merken het verlies pas achteraf. Iemand gaat weg, en een half jaar later blijkt dat een handeling die altijd soepel verliep nu regelmatig misgaat. Niemand legt de verbinding, want de kennis is niet in één keer verdwenen maar met één persoon.
Waarom het nergens staat
Er zijn twee redenen, en geen ervan is onwil.
De eerste is dat de kennis grotendeels onbewust is geworden. Vraag een ervaren vakman hoe hij iets doet en hij vertelt de procedure. Vraag hem wat er misgaat als je het net anders doet, en dan komt het interessante deel. Hij weet het wel, maar hij denkt er niet aan om het te vertellen, want voor hem is het vanzelfsprekend.
De tweede is dat er nooit een moment voor is. Kennisoverdracht staat in ieders jaarplan en in niemands week. Het schuift op tot de laatste maand, waarin het niet meer lukt.
Hoe je het eruit krijgt
Wat in de praktijk werkt is niet een interview maar een reeks gerichte sessies, en de vraagstelling bepaalt vrijwel alles.
Vraag niet hoe iets moet, dat staat in de procedure. Vraag wat er misgaat. Vraag waar hij anderen fout heeft zien doen. Vraag naar de keer dat het bijna verkeerd afliep. Vraag waarom die ene stap erin is gekomen; daar zit meestal een verhaal achter dat het belang ervan in één keer duidelijk maakt.
Twee mensen tegelijk werkt beter dan één. Ze vullen elkaar aan, spreken elkaar tegen, en juist in die tegenspraak zit informatie: blijkbaar zijn er twee manieren en is niet iedereen het eens over welke beter is. Dat is precies het soort ding dat nergens is vastgelegd.
Neem het op. Niet om de opname te publiceren, maar omdat je later terug wilt kunnen naar hoe hij het zei.
Op tijd beginnen
De praktische fout die het vaakst wordt gemaakt, is te laat starten. Drie maanden voor vertrek is de agenda vol met overdracht, afscheid en vakantiedagen.
Twee jaar is realistisch. Dan is er ruimte om het rustig te doen, en, belangrijker, is de expert er nog om te controleren wat ervan gemaakt is. Materiaal dat hij zelf heeft goedgekeurd, heeft een status die materiaal dat na zijn vertrek is samengesteld nooit krijgt.
De verstandigste startvraag is niet wie er binnenkort weggaat, maar: welke handeling zou een probleem worden als deze ene persoon morgen ziek wordt? Dat lijstje is korter dan je denkt, en het is precies het lijstje om mee te beginnen.
Dat lijstje is voor veel organisaties het startpunt van een breder opleidingsprogramma. Hoe je vanaf daar verder bouwt, staat in de gids over een bedrijfsacademie opzetten of vernieuwen. Onze aanpak daarvoor staat beschreven bij expert-kennis vastleggen.